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Apr
29

Social-Media-Krisenmanagement – Teil 2: Ein 5 Punkte-Plan

Der folgende einen 5-Punkte-Notfallplan ist als erste Orientierung für den Umgang mit negativen Schlagzeilen im (Social) Web gedacht. Er ersetzt kein professionelles Krisenmanagement!

Social-Media-Krisenmanagement

1. Unerlässliche Basis ist auch hier ein kontinuierliches Monitoring:
Das Monitoring dient hier als Frühwarnsystem. Eine Liste kostenloser Tools finden Sie in diesem Wiki. Größere Unternehmen sollten jedoch über die Investition in noch professionellere Programme und ggf. Dienstleister nachdenken. Nur so erkennen Sie den Schwelbrand bevor das große Feuer ausbricht.

2. Planen Sie konkrete Abläufe für den Krisenfall:
Bestimmen sie ein Social-Media- Krisenteam, das im Idealfall aus internen und externen Experten aus dem Bereich Social Media Kommunikation, PR und Monitoring-Technologie besteht und legen Sie Regeln fest wie und wann dieses Team “alamiert” werden muss.

3. Bleiben Sie auch im Fall der Fälle unbedingt weiter transparent:
Treten Sie offen als Vertreter des Unternehmens auf und geben Sie sich nicht als zufriedener Kunde aus, der die Aufregung nicht verstehen kann. Das durchschaut die Netzgemeine in der Regel sehr schnell und Sie verspielen damit Ihre Kredibilität
.

4. Reagieren sie immer auf Mikro- und Makroebene:
Sprechen Sie einerseits den Kunden der unzufrieden ist direkt an, entschuldigen Sie sich ggf. und bieten Sie eine Lösung an, entweder durch Klärung von Missverständnissen oder im Zweifel durch Entschädigungen. Kommunizieren Sie diese Lösung zudem aber auch auf Makroebene in der Community und leisten Sie auch dort die gleiche Aufklärungsarbeit. Nutzen Sie auch bereits bestehenden Foren wie Facebook-Fanpages, YouTube-Kanäle und die eigene Website. Geheimhalten werden Sie den Vorfall nicht mehr können, wenn Sie zuvor jedoch ein Engagement-Marketing betrieben haben, können Sie über diese Kanäle die wahren Fans Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke aktivieren und so ein positives Gegengewicht schaffen.

5. Lassen Sie sich nicht provozieren:
Auch wenn die Attacken gegen Ihr Unternehmen manchmal unangebracht sind und User sich im Ton vergreifen, so sollten Sie auf keinen Fall in der gleichen Tonalität antworten. Das ist unprofessionell und wirkt eher eskalierend als deeskalierend. Gleiches gilt für die Androhung rechtlicher Schritte, da dies den Eindruck erweckt sie wollten Ihre Kritiker mundtot machen.

Wenn Sie diese 5 Punkte als Unternehmen im Krisenfall beherzigen, sollten Ihnen die negativen Erfahrungen von KitKat & Co. hoffentlich erspart bleiben.

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