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Jul
14

Augen und Ohren offen halten: Social-Media-Monitoring – unverzichtbare Basis

“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it”, wusste schon US-Großinvestor Warren Buffett. Diese Aussage wirkt, angesichts des Social-Media-Booms, der die Kommunikationsspielregeln verändert, aktueller denn je. Jeder User hat plötzlich die Möglichkeit, sich reichweitenstark und ungefiltert mitzuteilen. Online-Word-of-Mouth – Mund-zu-Mund-Propaganda – ist das Schlagwort! Imagebildung und Kaufentscheidung verlagern sich auf Foren, Social Networks, Blogs und das übrige Social Web.

Laufen die online geführten Diskussionen über mein Unternehmen aber an mir vorbei, gehe ich einerseits Risiken ein und verspiele andererseits auch Chancen. Das betrifft nicht nur die Unternehmenskommunikation, die über ein Monitoring herausfinden kann wo und wann im Social Web mit Nutzern ein Dialog hergestellt werden könnte oder muss. Es gilt für sämtliche Unternehmensbereiche. Neben einer Unterstützung für das Reputations-Management ermöglicht ein Monitoring z.B. auch, geäußerte Kundenbedürfnisse mit in die Produktentwicklung einfließen zu lassen, den Kundenservice zu verbessern, Trends wahrzunehmen oder Erkenntnisse für eigene Social-Media-Maßnahmen zu gewinnen und deren Wirkung zu messen. Für diese und weitere wertvolle Erkenntnisse ist ein Monitoring die unverzichtbare Basis.

Konkrete Fragen stellen:

Augen und Ohren offen halten: Social-Media-Monitoring – unverzichtbare Basis

Um das Monitoring aber nicht zum Selbstzweck durchzuführen, gilt es, vorab klare Fragen für die Beobachtung des Social Web zu definieren. Dabei helfen wie immer ein paar „W’s“: „Wo?“ „Wie viel?“ „Was?“ „Wer?“ und „Wie?“. Sie sind Ausgangspunkt und ermöglichen es, die relevanten Fragestellungen an ein Monitoring für sich zu gliedern.

Um dafür nur jeweils ein übergeordnetes Beispiel zu nennen:

Wo …wird maßgeblich über mein Unternehmen in der Social-Media-Sphäre gesprochen?
Wie viele …Beiträge dazu laufen auf den jeweiligen Seiten tagtäglich zusammen?
Was …sind die Kernthemen und am häufigsten verwendeten Keywords der Diskussionen?
Wer …spricht dort über mein Unternehmen und wer sind die Multiplikatoren bzw. Meinungsbildner?
Wie …wird mein Unternehmen samt Produkten und Services gesehen und bewertet?

Jede Frage beinhaltet selbstverständlich detailliertere Facetten, Unterpunkte und Konkretisierungspotenziale. Diese müssen im jeweiligen Fall herausgearbeitet werden.

Die richtige Lösung finden:

Je nach Größe und Internetaffinität des Unternehmens (oder der Marke) sowie Umfang des gewünschten Monitorings können auch kostenlos zugängliche Tools eine erste Übergangslösung sein. Es gibt bereits eine gute Auswahl an Social-Media-Suchmaschinen – sowohl formatspezifisch als auch formatübergreifend (z.B. socialmention oder whostalkin).

Augen und Ohren offen halten: Social-Media-Monitoring – unverzichtbare Basis

Aus den Suchanfragen lassen sich häufig RSS-Feeds generieren. Diese können dann, ergänzt um geeignete Google Alerts, in einem Feed-Reader aggregiert werden. So entsteht ein „selbst gebastelter“ Social-Media-Monitor zu den gewünschten Suchbegriffen. Im Beispiel-Screenshot exemplarisch für die Begriffe „Versicherer“, „Versicherungen“, „Versicherungsunternehmen“ und „Assekuranz“ dargestellt:

Augen und Ohren offen halten: Social-Media-Monitoring – unverzichtbare Basis

Die kostenlose Variante deckt zwar in der Regel nicht alle Quellen lückenlos ab und erfordert höheren manuellen Aufwand, kann aber ein erster unverbindlicher Schritt zur Überprüfung des generellen Gesprächsaufkommens sein.

Sofern ein Unternehmen aber regelmäßig im Social Web Erwähnung findet, parallel Wettbewerber beobachten möchte und weitreichende automatische Auswertungen ohne hohen manuelle Aufwand erhalten will, bietet sich eher eine professionelle Lösung an. Mit einem guten Monitoring-Tool lassen sich quasi per Mausklick Soziodemografien der Nutzer bestimmen, Keywords filtern, Plattformen vergleichen, parallel Diskussionen zu Wettbewerbern oder speziellen Themen verfolgen etc.

Hilfestellung für eine überlegte Wahl liefert u.a. ein Blog-Beitrag, in dem ein Anbieter-Casting dokumentiert wird. Dabei wird aber nur ein Ausschnitt der Anbieterlandschaft dargestellt – was nicht heißen muss, dass Unerwähnte nicht auch in Frage kommen können.

Zudem gibt es die offene Wiki-Linksammlung „Social Media Monitoring Solutions“, in der sowohl kostenlose Suchmaschinen als auch kostenpflichtige Tools aufgeführt werden.

Aber unabhängig von der Lösung steht fest: Sobald ihr Unternehmen im Social Web präsent ist – ob „aktiv“ (durch eigene Maßnahmen) oder „passiv“ (als Gegenstand von Gesprächen) – bietet ein Social-Media-Monitoring die Chance auf unersetzliche Insights und Entscheidungsgrundlagen.

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