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Jul
21

Das grüne Wappentier und die virtuelle Bankfiliale – Erfolgsstorys bei Facebook

Amerikanische Banken und Versicherungen nutzen Facebook wesentlich besser als deutsche. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie “Social Media in der deutschen Versicherungsbranche”,  die von der Attensity Europe GmbH gemeinsam mit der Fachhochschule Kaiserslautern durchgeführt wurde (siehe Handelsblatt-Bericht)

Alle deutschen Versicherer – ob gesetzlich oder privat – erzielen gemeinsam einen geringeren Facebook-Markenwert als beispielsweise die amerikanischen Versicherer Geico oder State Farm allein. Der Erfolg hängt mit der Art und Weise des Kundenkontakts zusammen, der an das Soziale Netzwerk angepasst wurde. So betreiben die amerikanischen Autoversicherer Geico und State Farm auf Facebook integrierte “Subportale”, die jeweils auf ihre verschiedenen Zielgruppen zugeschnitten sind. Aktuelle News, Werbung, Sport-Sponsoring-Kommunikation oder Bildergeneratoren- und Spiele-Apps – alle Inhalte werden auf Facebook socialmediagerecht, weil zur Interaktion animierend, bereitgestellt. Daneben wird reger Dialog über die Pinnwand betrieben. Mit Erfolg: Das grüne Wappentier von Geico ist in aller Munde und die Seite verzeichnet über 160.000 Fans (zum Vergleich: Allianz hat rund 8.000 Fans). Und State Farm Insurance erreicht mit seiner Fanpage über 100.000 Fans bei Facebook.

Vorreiter in der Versicherungs- und Bankenbranche bleibt jedoch die neuseeländische ASB Bank, die einen eigenen Kundenservice-Kanal aufgebaut hat. An sieben Tagen die Woche, von 10 bis 18 Uhr, stehen acht Mitarbeiter per Chatfenster auf Facebook zur Verfügung, um mit den Kunden in Echtzeit zu kommunizieren und Fragen zu ihren Bankgeschäften online zu beantworten. Die Kunden können Kredite beantragen, Probleme mit ihrer Bankkarte besprechen und neue Konten eröffnen – und das alles bequem von zu Hause aus. Die Seite hat aktuell rund 18.000 Fans (zum Vergleich: Deutsche Bank: 3.900 Fans).

Jetzt ist die Idee eines Chats genauso wenig neu, wie die einer virtuellen Filiale. Aber diese Umsetzung auf einer Social-Media-Plattform, auf der sich der Kunde den ganzen Tag über nebenbei bewegt, orientiert sich optimal an seinen Bedürfnissen. Die  Chat-Anwendung als Facebook-App bietet eine komfortable Zugriffsmöglichkeit. Kunde und Bank begegnen sich hier auf Augenhöhe. Zudem werden Bankgeschäfte noch stärker in den Alltag integriert, da der Kunde nahezu zeitgleich Freundschaftsanfragen beantworten und Bankanfragen stellen kann.

Und wo bleiben die deutschen Versicherer?

Noch vor einem Jahr waren nur wenige Versicherungsunternehmen in Sozialen Netzwerken aktiv. Heute gelten Facebook, Twitter, YouTube und Blogging in vielen Unternehmen als fester Bestandteil der Kundenkommunikation. Allerdings verfügen erst wenige deutsche Versicherer über eine fundierte Social-Media Strategie mit wirklich zielgruppenorientieren und kanalgerechten Inhalten, die sich an Social-Media-Gesetzmäßigkeiten orientieren. Und von einer virtuellen Beratung über Facebook  – analog der ASB Bank – , bei der ein fester Mitarbeiterstamm zur Verfügung steht, sind diese womöglich noch ein gutes Stück weit entfernt. Oder werden wir in Kürze eines Besseren belehrt?

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  1. Links des Tages – 22.07.2011 « André M. Bajorats Link Sammlung sagt:

    [...] Versicherungen auf Facebook mal anders – Geico macht es vor [...]

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