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Sep
04

Konsumentenverhalten online und offline – Die Herausforderung der Versicherungsbranche

Gerade die Deutschen gelten im internationalen Vergleich als besonders sicherheitsorientiert. Kein anderes Volk gibt so viel Geld für den Versicherungsschutz aus. In den letzten Jahren stagnieren die Beitragseinnahmen der Versicherungsgesellschaften jedoch oder gehen sogar zurück. Der Wettbewerbsdruck steigt und die Regulierung seitens des Staates wird größer. Die Versicherer bewegen sich aktuell in einem schwierigen Marktumfeld. Vor diesem Hintergrund müssen sie erkennen, wie wichtig und wertvoll es ist, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen. Sie dürfen nicht aus den Augen verlieren, wie der Kunde seine Entscheidungen trifft und was ihm besonders wichtig ist. Die Entscheidung eine Versicherung abzuschließen oder eben auch nicht, wird von vielen Aspekten bestimmt. Oftmals ist zwar ein Bewusstsein für den Absicherungsbedarf vorhanden, es mündet jedoch nicht in den erforderlichen Handlungen zur Absicherung.

Prozess der Entscheidungsfindung

Der Weg zum Abschluss einer Versicherung kann an vielen Stellen unterbrochen werden. Da eine unmittelbare Konsequenz aus dem Verzicht des Abschlusses nicht folgt, wird der Prozess der Entscheidungsfindung von vielen Menschen gern verschoben, da es den meisten Menschen nur wenig Freude bereitet, sich mit Versicherungen auseinanderzusetzen. Dies beginnt schon damit, dass sich der Mensch normalerweise nicht gern mit negativen Ereignissen auseinandersetzt. Erst wenn das Sicherheitsbedürfnis höher bewertet wird als andere Handlungsalternativen, wird die Aktivität der Informationssuche nach Absicherungsmöglichkeiten angestoßen. konsumentenverhaltenHinzukommt, dass der Abschluss einer Versicherung weniger positive Emotionen, als der Kauf anderer emotional eher positiv aufgeladener Produkte (z. B. Handy, Auto), vermittelt. Nicht zuletzt trägt auch das negative Image der Versicherungen dazu bei, dass sich Konsumenten nur ungern mit dem Thema Versicherungen beschäftigen. Neuere Studien belegen es eindeutig: Der Preis einer Versicherung und schnelle Prozesse spielen nicht die entscheidenden Kriterien für den Abschluss, sondern viel mehr die erwartete Fairness des Versicherers, eine gute Beratung und die Erfüllung der Kundenbedürfnisse.

Crossmediale Verzahnung – Kunde im Mittelpunkt

Für eine Versicherungsentscheidung spielt die persönliche Kommunikation auch im Zeitalter der Informationsgesellschaft eine mindestens genauso wichtige Rolle wie das Internet. Die Herausforderung für die Versicherungsunternehmen wird es sein, die Offline- und Online-Aktivitäten so aufeinander abzustimmen, dass dem Kunden der größtmögliche Vorteil daraus erwächst. Der Kunde, als der eigentliche Wert für ein Unternehmen, muss wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Anstrengungen rücken.

Gerade in der heutigen Zeit, in der viele Unternehmen nach immer mehr Online-Kontakten geradezu gieren, kann gerade das Gegenteil zum Erfolg führen. An der entscheidenden Stelle im Informationsprozess im Internet den Kontakt zum Berater anzubahnen, kann sich als entscheidender Erfolgsfaktor erweisen. Die Verzahnung von 24/7-Erreichbarkeit von Information und Standardprozessen im Internet, sowie die Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse und -gefühle im persönlichen Kontakt mit dem Kunden, erscheinen als der zukunftsträchtigste Weg für eine Beziehung von Versicherungsunternehmen und Kunde.  Diese Kundenbeziehung wiederum ist die Basis für die Werthaltigkeit und Profitabilität. Je loyaler ein Kunde gegenüber dem Versicherungsunternehmen ist, desto höher sind auch die Prämieneinnahmen des Versicherers im Laufe der Kundenbeziehung. Diese Werthaltigkeit kann umso größer werden, wenn durch Weiterempfehlungen des Kunden andere Kunden gewonnen werden.

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