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Dez
18

HealthCare.gov: die 500-Millionen-Dollar-Seite

Menschen auf Online-Wege für Versicherungen begeistern ist täglich Brot der OEV. Eine Aufgabe, die US-Präsident Barack Obama gerade mächtig ins Wanken bringt. Trotz einer 500-Millionen-Dollar-Homepage. Was da los ist und wie eine halbe-Milliarde-Dollar-Seite aussieht, die Versicherungen verkaufen möchte, haben wir uns angeschaut.

Versicherungskauf als fröhlicher Einkaufsbummel.

Versicherungskauf als fröhlicher Einkaufsbummel.                           Screenshot healthcare.gov

Die Einführung einer staatlichen Krankenversicherung, des “Patient Protection and Affordable Care Acts” (PPACA), wie das Gesetz in voller Schönheit heißt, gilt als wichtigste innenpolitische Maßnahme in der Amtszeit Obamas. Im “Versicherungsmutterland” Deutschland ist diese Leistung spätestens seit den 1880er Jahren Selbstverständlichkeit, in den USA schlägt die “Obamacare” höchste Wellen. Der politische Widerstand der Opposition gipfelte in der Blockade des Staatshaushaltes und im Beinahe-Bankrott der “Weltmacht USA”.

Hand und Fuß aller Vorwürfe möchte ich an dieser Stelle ebenso wenig diskutieren wie die inhaltlichen Stärken und Schwächen des Gesetzes. Denn während sich Obama an der politischen Front einigermaßen erfolgreich schlägt, wird sein historisches Vorhaben von ganz unerwarteter Seite gefährdet: Das zentrale Vertriebsinstrument, die Online-Plattform healthcare.gov, funktionierte lange nicht oder nur sehr bescheiden.

Zwischen dem 1. Oktober 2013 und dem 31. März 2014 sollten mehr als 30 Millionen unversicherte US-Amerikaner auf healthcare.gov eine Versicherung abschließen. Ein ehrgeiziges Vorhaben, das Budget war entsprechend. Dem Projekt soll – je nach Pressebericht – ein Budget von 400 bis 600 Millionen Dollar zur Verfügung gestanden haben. Das Resultat: eher ungenügend. Das deutsche IT-Nachichtenmagazin “Heise Online” fasste Anfang Dezember die Pannenserie zusammen, ein Auszug:

  • überlastete Server
  • schlechte Erreichbarkeit
  • veraltete TechnologieBugs, die unmöglich “gefixt” werden können
  • verschwundene Antragsformulare
  • schlechte Usability

Unter dem Strich der noch viel längeren Mängelliste stand nach dem ersten Monat ein wenig erbauliches Zwischenresultat: nur etwas mehr als 100.000 Versicherungsabschlüsse wurden erreicht, also gerade einmal 1,5 Prozent der bis Ende März angepeilten Zielmarke von sieben Millionen.

Nicht nur, dass die Bürger die Online-Plattform schlichtweg nicht nutzen konnten, sie haben auf diesem Wege auch das Vertrauen in eine künftige Nutzung verloren. Für Obamas Gegner Anlass gesteigerter Schadenfreude, für den Präsidenten Anlass einer riesigen PR-Kampagne – inklusive dem verschämten Hinweis, die Versicherung auch per Post oder Telefon abschließen zu können.

Schon im Oktober waren zentrale Dienste wie der “Marketplace”, über den der Vertragsabschluss abgewickelt wird, regelmäßig nicht zu erreichen. Mit Dezemberbeginn hatte Obama einen reibungsloseren Ablauf versprochen. Doch das Ergebnis wurde eher schlechter als besser. Bis weit in den Monat hinein war die Seite komplett offline: “Verbindung fehlgeschlagen”!

Kurz nach dem dritten Advent tat sich dann etwas, healthcare.gov ist seitdem wieder online, mit neuer Startseite und erweiterten Funktionen. Schön für die Amerikaner, die bis zum 23. Dezember ihren Vertrag abschließen müssen, um ab dem 1. Januar versichert zu sein. Aber auch schön für uns, weil uns doch die spannende Frage umtreibt, wie eine 500-Millionen-Euro-Seite aussieht, die Versicherungen verkaufen möchte.

Die Startseite von healthcare.gov nach dem Relaunch im Dezember.

Die Startseite von healthcare.gov nach dem Relaunch im Dezember.                         Screenshot healthcare.gov

Auf den ersten Blick hat healthcare.gov mit “unseren” Auftritten der ÖVU nicht viel gemein. Design, Seitenstruktur, Userführung, Icons und Fonds sind nah an tumblr, WordPress und anderen populären Blogging-Plattformen – vertrautes Terrain für den Nutzer also. Social Media ist ohnehin ein zentraler Aspekt, fast jeder Beitrag lässt sich mit den gängigen Communites teilen, eigene Youtube-, Twitter-, und  Facebook-Kanäle existieren ebenso und werden reich gefüttert (und ebenso zahlreich genutzt). Das macht aus mehreren Perspektiven Sinn:

  1. Reichweite: Kaum ein US-Bürger, der nicht über einen der genannten Kanäle zu erreichen wäre.
  2. Zielgruppe: Ein funktionierendes Gesundheitssystem braucht eine solide Basis jüngerer und damit gesünderer Klienten, um die kostspieligeren, älteren Kunden finanzieren zu können.
  3. Vertrauensbildung: Bei aller Skepsis, die gegenüber HealthCare.gov herrscht, ist ein auf Facebook geteilter Vertragsabschluss immer noch die beste und vor allem nicht käufliche Werbung für das Projekt.
  4. Größtmögliche Transparenz: In Anbetracht der brisanten Begleitumstände sind die Seitenbetreiber darum bemüht, Vorurteilen und Vorwürfen offen entgegenzutreten und offen mit (kritischen) Fragen umzugehen.

Interessant ist die “Verkaufsstrategie” von healthcare.gov. Der Vertragsabschluss wird als Online-Shopping inszeniert. Der User kauft ein im “Marketplace”, ein Comic-Video zeigt den Nutzer als Supermarkt-Kunden, der sich Tarif-Bausteine aus dem Regal in den Einkaufswagen legt. Bild- und Textsprache sind sehr einfach gehalten. Die Intention scheint klar: Emotionale Nähe schaffen, die Hürden zum Abschluss so niedrig wie möglich halten.

Die Hauptnavigation der Startseite führt den User zu dreierlei Zielen: den Beispielrechner, den erwähnten “Marketplace” und zum Sonderprogramm für Einkommensschwache. Ich teste den Beispielrechner und nach der zackigen Abfrage von Bedarf, Wohnort, Alter und Einkommen bietet mir die Seite sechs “Health Plans” feil – einen in Bronze, je zwei in Silber und Gold sowie einen in Platin. Je wertiger, desto höher meine Beiträge, desto höher die Übernahme meiner entstehenden Rechnung. Es gibt noch eine fünfte Kategorie, und zwar unterhalb von Bronze. Die heißt “catastrophic”, scheint nicht so gut zu sein, wurde mir aber auch nicht zum Kauf angeboten.

Tarifbausteine bei healthcare.gov: Bronze, SIlber, Gold, Platin - und "catastrophic"

Tarifbausteine bei healthcare.gov: Bronze, Silber, Gold, Platin – und “catastrophic”

Die Ausgeschaltung der Tarife ist denkbar überaschaubar, der Produktvergleich fällt leicht, benötigte Detailinformationen sind verlinkt. Gefällt mir, was ich sehe, winkt von überall der “Apply”-Button, der mich zum “Marketplace” und damit zum Vertragsabschluss bringt. Doch da endet meine User-Reise, ein Testaccount wurde mir leider verwährt.

Der Produktvergleich kommt reduziert und überschaubar daher.              Screenshot healthcare.gov

Was bleibt?  Durch die deutsche Versicherungsbrille eine unkonventionelle Optik. Es grüßen keine aktiven Senioren und glücklichen Jung-Familien. Dafür gibt es eine intensive Social-Media-Anbindung und ein riesiges Kontakt- und Informationsangebot, was sicherlich den Begleitumständen geschuldet ist. Die User-Führung ist stringent, intuitiv und ohne großen Schnick-Schnack, wenn auch etwas textlastig. Das Design ist responsiv, jedoch sind sind viele Seiten in Tablet-Ansicht arg “zerschossen”. Die Programmierarbeiten waren also wahrscheinlich nicht der größte Posten auf der 500 Millionen Dollar-Rechnung.

Bleibt zu hoffen, dass die Seite ihren Zweck erfüllt und jeder Versicherungsschutz bekommt, wer ihn benötigt.

Quellen und Lesetipps:

 

1 Kommentar

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  1. Peter Sieverth sagt:

    Ich habe mir die Seite auch mal ausführlich angeschaut. Sie ist wirklich deutlich anders als die typischen deutschen Versicherungsseiten. Sowohl die SEO- und Affili-Portale, als auch die typischen Seiten der Versicherungsgesellschaften mit ihren irrsinnig schlechten Antragsstrecken.

    Ich bin gespannt, wie sich Obamacare weiter entwickelt. Für einen Präsidenten, der zumindest seine erste Wahl im Netz gewonnen hat, ist es schon ein Armutszeugnis. Ich hätte Obama und seinem Team sehr viel mehr Netz-Kompetenz zugetraut. Aber Enttäuschung ist ja sowieso ein Schlagwort, wenn es um Obama geht.

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